Les expériences des patient·e·s avec les soins hospitaliers au N.-B.

Introduction

Les séjours à l’hôpital peuvent être un événement marquant dans la vie des Néo-Brunswickoises et Néo-Brunswickois, que ce soit en raison d’une chirurgie, d’une maladie, d’un traitement ou d’un accouchement. Durant cette période, les patientes et patients interagissent avec une variété de professionnels de la santé. Il est important de prendre en compte leur point de vue sur leur expérience de soins afin d’améliorer la qualité des soins. En mesurant l’expérience des patientes et patients et en identifiant les domaines à améliorer, les fournisseuses et fournisseurs de soins de santé peuvent mieux répondre à leurs besoins et offrir des soins plus centrés sur le patient.

Ces observations portent sur les patientes et patients hospitalisés pour des soins de courte durée, appelés « patientes et patients » tout au long de cet article.

L’expérience globale des soins est une mesure des expériences déclarées par les patientes et patients qui reflète leur satisfaction globale pendant un récent séjour à l’hôpital. C’est une mesure importante, car elle peut affecter les résultats de santé, la durée des séjours à l’hôpital et les réadmissions¹

Lorsque tout est mis en œuvre pour fournir des soins centrés sur le patient pendant son séjour, l'expérience est globalement très bonne :

« Les infirmières que j'ai eues en salle d’accouchement étaient deux anges, elles m'ont mise à l'aise, comme si j'étais en contrôle, elles m'ont aidée à gérer la douleur ... Elles ont constamment fait preuve d'un sang-froid incroyable, de compassion et m'ont fait sentir comme un être humain et non comme un patient qu'elles devaient « soigner ». Mes médecins étaient ouverts et encourageants... Votre personnel chargé de l'accouchement est phénoménal ! » [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

D'autre part, lorsque la patiente ou le patient se sent moins soutenu pendant son séjour à l'hôpital, cela peut avoir des conséquences négatives sur son séjour :

« C'est l'une des pires expériences que je n’aie jamais eues à endurer. J'ai été traitée comme un NUMÉRO, un non-humain, une maladie, un état, mais jamais comme une PERSONNE. On m'a manqué de respect, on m'a humiliée, on a parlé de moi avec insouciance au poste de soins, et on m'a généralement ignorée. J'ai quitté l'hôpital un jour plus tôt, de mon propre choix, à cause du comportement du personnel et de la nourriture extrêmement mauvaise » [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

Pour comprendre comment l’expérience globale des patientes et patients peut être améliorée, il est important de comprendre les facteurs qui l’influence.

Selon le Sondage sur les soins hospitaliers aigus de 2023, six facteurs clés, ou facteurs décisifs, influencent grandement l'expérience globale du patient lors d'un séjour à l'hôpital au Nouveau-Brunswick. Ces facteurs comprennent :

• Soutien affectif : Les patientes et patients qui ont déclaré avoir toujours reçu le soutien nécessaire pour affronter l’anxiété, la peur et l’inquiétude.
• Coordination des soins à l’interne : Les patientes et patients qui ont déclaré avoir ressenti qu'il y avait toujours une bonne communication entre le personnel de l'hôpital et que le personnel semblait informé et au fait de leurs soins.
• Communication de l’information sur l’état et les traitements : Les patientes et patients qui ont déclaré avoir toujours reçu l’information sur leur état de santé et leurs traitements
• Communication avec le personnel infirmier : Les patientes et patients qui ont déclaré avoir toujours été traités avec courtoisie et respect, avoir été écouté attentivement et avoir reçu des explications d’une manière qu’elles ou ils puissent comprendre.
• Contrôle de la douleur : Les patientes et patients qui ont déclaré que le personnel de l’hôpital a toujours fait tout ce qu’il pouvait pour aider à contrôler la douleur. 
• Hôpital se préoccupe de leur sécurité : Les patientes et patients qui ont déclaré que cet hôpital se préoccupe certainement de leur sécurité

Le Sondage sur les soins hospitaliers aigus de 2023 souligne la nécessité d'amélioration dans les six facteurs influençant l'expérience des patientes et patients. De plus, trois facteurs, cruciaux pour des soins centrés sur le patient, nécessitent une attention particulière :

• Seulement 58 % des patientes et patients ont déclaré avoir toujours bénéficié d'une coordination des soins à l’interne.

« Lors de mon séjour, j'étais installée sur le plancher des accouchements et les infirmières n'étaient pas trop au courant de mon cas. À part suivre les consignes des docteurs, elles ne pouvaient pas répondre à mes inquiétudes ou questions sur ce qui m'était arrivé. Le reste était bien ! » [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

• Seulement 61 % des patientes et patients ont déclaré avoir toujours reçu un soutien affectif.

« ...un certain médecin s'est empressé de me dire ce qu'il pensait être mon problème et m'a fait tellement peur. J'avais l'impression d'avoir quitté mon corps. Deux autres médecins sont venus me calmer en me disant que ce n'était pas si grave. » [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

• Seulement 64 % des patientes et patients ont déclaré avoir toujours reçu les informations sur leur état et leur traitement. 

« Ma seule plainte est que je n'ai pas reçu d'informations post-traitement, c'est-à-dire combien de temps avant d'aller mieux, ce qu'il faut éviter, les activités physiques, ce qu'il faut manger/boire, ce qu'il ne faut pas manger/boire. »  [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

En concentrant les efforts d'amélioration de la qualité sur ces facteurs clés, il est possible de prioriser des domaines spécifiques des soins centrés sur le patient et d'améliorer l'expérience globale des patientes et patients dans les hôpitaux.

Le Sondage sur les soins hospitaliers aigus, réalisé entre juin et novembre 2023, portait sur l’expérience des patientes et patients pendant leur séjour dans un hôpital du Nouveau-Brunswick, 4719 citoyennes et citoyens y ont participé.

En ce qui concerne les six facteurs clés qui influencent l'expérience des patientes et patients, la zone 4 semble présenter de meilleurs résultats que la moyenne provinciale, tandis que la zone 5 affiche des résultats moins satisfaisants.

Par rapport à la moyenne du Nouveau-Brunswick :

• Zone 4 : Un pourcentage plus élevé de patientes et patients ont déclaré avoir eu une bonne expérience de soins pour 3 facteurs clés : coordination des soins à l’interne, communication de l’information sur l’état et les traitements et l’hôpital se préoccupe de leur sécurité.  
• Zone 5 : Un pourcentage plus faible de patientes et patients ont déclaré avoir eu une bonne expérience pour 4 facteurs clés : coordination des soins à l’interne, soutien affectif, communication de l’information sur l’état et les traitements et l'hôpital prend leur sécurité au sérieux.

Comprendre les raisons de ces disparités est crucial pour identifier les meilleures pratiques et les domaines nécessitant amélioration.

Pourcentage de patientes et patients qui ont déclaré une très bonne expérience parmi les facteurs clés, par zone

En général, l'expérience globale des patientes et patients varie selon le type de soins reçus : soins chirurgicaux, soins de maternité ou soins médicaux.

• Soins médicaux : comprennent les traitements pour des conditions telles que des problèmes cardiovasculaires, respiratoires ou des complications de conditions médicales, etc.
• Soins chirurgicaux : englobent des procédures telles que des chirurgies orthopédiques ou gastro-intestinales, etc.
• Soins de maternité : comprennent l'accouchement, les césariennes et les traitements pour des conditions comme la prééclampsie, etc.
   

Par rapport à la moyenne provinciale, un pourcentage plus faible de patientes et patients recevant des soins de maternité ont déclaré une bonne ou très bonne expérience globale. Cela semble avoir été influencé par des lacunes perçues dans la coordination de soins à l’interne et par la question de savoir si l'hôpital se préoccupe de leur sécurité.

« ...[On ne m’a pas donné] de l'information sur les soins à apporter à l'incision de la césarienne. Mauvaise communication entre l'infirmière préopératoire, les infirmières de la salle d'opération et l'anesthésiste sur le moment où il faut arrêter de boire de l'eau avant l'opération. Les infirmières ont dit 12 heures. Le médecin a dit 3 heures, ce qui a entraîné une forte déshydratation. Infirmières confuses au sujet des règles de la COVID. » [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

D'autre part, un pourcentage plus élevé de patientes et patients recevant des soins chirurgicaux ont déclaré une bonne ou très bonne expérience globale, probablement influencée par un pourcentage plus élevé déclarant une expérience favorable dans les six facteurs.

« L'ensemble de l'expérience, du personnel chirurgical à l'équipe de récupération postopératoire, s'est déroulée avec professionnalisme, dans le plus grand respect et avec le souci de mon bien-être. Toutes les réserves que j'avais avant mon arrivée le jour de l'opération ont été dissipées par les excellents soins que j'ai reçus. » [Traduction - Patient·e, Sondage sur les soins hospitaliers aigus 2023]

L'expérience des patientes et patients est un indicateur important de la qualité des soins fournis dans les hôpitaux du Nouveau-Brunswick. En comprenant les facteurs qui influencent la satisfaction globale, les fournisseuses et fournisseurs de soins de santé peuvent prioriser les efforts d'amélioration afin d’améliorer les soins centrés sur le patient. Bien que les six facteurs clés peuvent tous être améliorés, une attention particulière doit être portée sur les facteurs qui trainent derrière. En examinant les zones de santé, la zone 4 semble présenter de meilleurs résultats que la moyenne provinciale, tandis que la zone 5 affiche des résultats moins satisfaisants, et l'expérience globale des soins varie également selon le type de soins reçus dans un établissement hospitalier. Les parties prenantes peuvent se concentrer sur ces facteurs comme point de départ pour prioriser des domaines spécifiques des soins centrés sur le patient afin de faciliter le changement, d'orienter les efforts d'amélioration de la qualité et d'améliorer l'expérience globale.